奢華的定義，從未僅限於光鮮的外表或價值不菲的商品，更是一種對美學、文化與自我表達的深刻詮釋。而作為加拿大奢侈品零售的旗幟品牌，Holt Renfrew 已陪伴顧客超過 187 年。在這段歷史長河中，它如何持續與時俱進，仍然保有獨特魅力？答案之一，正來自品牌執行長 Sebastian Picardo。
Sebastian Picardo 出生於阿根廷布宜諾斯艾利斯，他的成長過程並非來自奢華的環境，卻因一次青年時期的實習經歷，開啟了對奢華與品牌價值的深刻洞察。他以對學習的熱忱與全球化視野，從香港到加拿大，為奢侈品行業注入新的可能性。現在，就讓我們一同透過他的故事，來揭開奢華背後的溫度與智慧。
在您的童年或青少年時期，是否曾經有過第一次感受到奢華魅力的瞬間？這對您後來的品牌觀有何影響？
我在阿根廷的布宜諾斯艾利斯長大，家境相對樸素。第一次真正感受到奢華的魅力，是在青少年晚期的一次實習經歷中。有一天，我被要求將文件送到公司主席的辦公室。那是一個專屬的電梯直通的私人樓層，當我踏入那個空間時，立即被精美的家具和藝術品吸引。他本人正巧路過，穿著高質感的西裝，腳上的皮鞋光亮如新，手腕上則戴著一枚精緻的腕錶，一切都展現出完美的品味與格調。
雖然我不確定這是否直接影響了我對品牌的看法，但當我想到“奢華”時，我會聯想到美感、高品質以及個人品味。無論是品牌、產品還是體驗，都必須能與顧客的價值觀、審美和偏好產生連結，這才是真正的奢華。
如果您可以回到職業生涯的起點，會給當時的自己什麼建議？有沒有哪個錯誤反而成為了您職業生涯中最好的教訓？
總的來說，我沒有什麼重大的遺憾。他們說「事後諸葛亮」，如果能和年輕的自己對話，我肯定能提供一些見解，幫助自己更好地應對當時的情況。然而，知識與智慧不同，我認為人必須經歷生活中的事情，才能真正學會如何應對。我非常幸運，對學習充滿熱情。我經常閱讀、與人交流，並反思自己做得好的地方以及需要改進的部分。我每天都在學習新東西，並經常想著是否有一天這種學習會停止。即使某天達到了「個人精通」，我仍相信自己會持續學習、成長和發展。
您作為企業領袖，有什麼日常習慣幫助您保持創造力？下班後的您會是什麼樣子？會否逛自己的門店來偷偷觀察？
我是一個充滿好奇心的人，無論是在線上還是線下，我都喜歡觀察周遭的事物。我常常因為工作或旅行而出差，這些經歷給了我無數靈感。我特別注意飛機上的服務、酒店的細節、餐廳的體驗，以及商店裡的氛圍。每當遇到令我感到啟發的事情，我都會與團隊分享，讓他們也能將這些靈感納入考量。
在下班後，如果我人在多倫多，我幾乎每天都會去健身房鍛鍊身體。在夏天，我則喜歡早晨在戶外跑步，為一天注入活力。週末時，我盡量花時間陪伴家人和朋友。我認為，放下工作、放慢節奏是恢復能量並重新專注的重要方式。至於我是否會偷偷逛自己的門店？答案是肯定的！我經常不打招呼地造訪我們的門店，也會留意我們的網站和社交媒體。我認為保持與現實的聯繫非常重要，這樣才能確保我們的服務和產品與顧客的期待一致。
在這個奢侈品要更懂消費者的時代，您覺得奢侈品牌需要做哪些調整，才能與當代客戶的價值觀保持一致？
顧客現在有許多選擇，他們更希望與有價值觀共鳴的品牌建立聯繫。他們希望相信品牌，並確保所提供的產品與服務符合他們的價值觀。我們在這方面投入了大量努力。我感到自豪的一個例子是，我們是加拿大零售行業中第一家獲得科學基礎目標認證的公司，並承諾到 2040 年實現淨零排放，這比巴黎協定提前了 10 年。作為這項承諾的一部分，我們也做出了艱難的決定，例如從 2022 年起停止銷售皮草。
同時，顧客也希望獲得獨特而特別的體驗，這是自我表達的一部分。例如，我們最近推出了備受喜愛的 SKIMS 品牌，我們是加拿大唯一一家可以在實體店內購買該品牌的零售商。這讓我們的顧客感到特別。我們也在蒙特婁的商店內與石頭島（Stone Island）合作，展示了一個精彩的檔案展覽，回顧了該品牌 40 多年的材質創新歷史。
華人消費者對奢侈品的品味越來越多元化，您覺得如何才能既尊重傳統又迎合年輕一代？有沒有哪個來自華人市場的瞬間特別打動您？
我們在溫哥華與多倫多的華人顧客群體非常龐大。我尤其喜歡我們在農曆新年期間的慶祝活動，例如龍舞和舞獅表演。我通常會帶著孩子一起參與，這些傳統活動讓我回想起在香港的時光，非常有意義。此外，華人消費者的行為變化非常快，他們對數字科技的應用極為熟練，這促使我們不斷提升自己，努力預測他們的需求與期望。
隨著技術和數位化正在改變奢侈品零售模式，您如何讓 Holt Renfrew 保持“人情味”？有沒有特別的故事可以分享？
這一切都關於建立關係。建立與顧客及員工之間真實而真誠的關係，是我們團隊經常討論的主題。沒有強大的情感聯繫，我們將一無所有。我們使用技術與顧客互動，並為團隊提供工具來與他們交流。但作為一個零售商，與所有相關方保持人性化的聯繫對我們的成功至關重要。
有趣的是，最近我拜訪了我們的店鋪團隊。我們舉辦了「隨便問我什麼（Ask Me Anything）」的會議，員工可以向我們的高層領導提任何問題，效果非常好。在其中一家店裡，一位員工分享了一個故事，講述了一個他用來建立新關係的有效策略，那就是遞上個人名片。這個故事對我產生了深刻共鳴，因為第一，它非常簡單；第二，在這個技術和變化如此快速的時代，這是一種與人聯繫的方式，並給他們一些實體的，可以觸摸和保存的東西。
還有一個溫暖人心的故事，與家庭和我們在顧客生活中的重要角色有關。舉個例子，我們知道一位顧客的生日快到了，而當時正值疫情，她非常孤單，也處於一段困難的時期。我們計劃了一場驚喜生日派對，在店內為她準備了她最喜歡的蛋糕、鮮花和幾位員工參與，最終成功舉辦了一場美好的慶祝活動，令這位顧客感到非常開心。她激動得流下了眼淚，還把整個場景錄了下來，傳給遠方的家人。幸運的是，次年，她的母親能夠回到加拿大，並特意在她生日那天與她一起來到我們的店鋪。她母親當場淚流滿面，感謝我們照顧她的女兒。這位顧客非常喜愛這些特殊的時刻，許多其他顧客也是如此。我們相信，這種方式是真正讓我們與運營社區中的顧客建立深厚關係的差異化因素，讓他們一次次回到我們身邊。
