從法國起家的 Club Med，如今已成為全球全包式度假品牌的代名詞，橫跨五大洲，連結數百萬個家庭的假期記憶。Club Med 北美區總裁 Carolyne Doyon 一手推動品牌從度假選項轉型為生活風格，讓旅行回歸到連結與真誠的本質。今期《至尊》有幸與Carolyne Doyon 深談有關 AI、家人、疫情、管理風格、度假哲學，還有她如何看待中國市場這塊重要的拼圖。
您如何平衡「包容性」與「高端」這兩者看似矛盾的品牌精神，讓 Club Med 不失最初的社交與共享 DNA？
在 Club Med，我們從不將「包容性」與「高端」視為對立，它們是可以並行的體驗。對我們來說，奢華意味著自由、安心、深層連結，以及在令人驚嘆的目的地中享受個人化的時刻，同時保有 Club Med 一貫的精神：我們的 G.O. 團隊法文為 Gentils Organisateurs，意思是親切的接待者。
在過去二十年間，我們進行了全面升級，關閉了較舊的度假村，轉而開設符合現代生活風格的新型度假目的地。如今，我們百分之百的度假村皆為全包式，並定位於高端或奢華等級，展現我們對卓越品質、升級體驗與無憂旅行的承諾。
幾個關鍵里程碑包括 2019 年開幕的 Club Med Michès Playa Esmeralda，以及 2021 年的 Club Med Québec Charlevoix，這些都協助我們在北美市場轉向以自然、健康與奢華為核心的品牌形象。現在的旅客尋求的不僅是舒適，而是連結、真誠與目的感，而這正是 Club Med 所提供的。
Club Med 北美區總裁 Carolyne Doyo
Club Med 近期導入 AI 工具如 G.O. Match 與 GM Copilot，您認為 AI 如何幫助打造更個人化的賓客體驗？
Club Med 的 AI 建構於強大的數據基礎上，我們每天處理超過 500 萬筆資料。由於我們採取直面消費者的營運模式，因此數據品質極高，這讓我們得以打造高度個人化的體驗。
GM Copilot 每月在 12 個市場處理超過 12,000 則對話，其中 30% 完全自動化。不僅強化了個人化，也實現全天候支援。G.O. Match 則運用機器學習，自動化 40% 的人員配置工作，為人資團隊節省 25% 的時間，同時能將適合的人指派至最合適的度假村。另外，Gentil Writer 和我們的 AI 圖像分類工具，也協助確保內容維持一致的品牌語調與視覺風格。
我們採取負責任的方式導入 AI，遵守全球法規並確保永續性。預計到 2025 年，將有超過 800 名員工接受 AI 培訓，協助我們在全組織各層面擴大創新規模。
疫情教會了很多企業對現金流與溝通的重要性。您提到「過度溝通」，在家庭或公司管理上，有沒有讓您印象深刻的實際經驗？
在危機時，我們會啟動由上而下的溝通計畫，首先針對核心經營團隊進行通報，這些關鍵人員負責監督整個事業體的各個面向。我們每天會安排多場危機會議來即時更新資訊並做出關鍵決策，我們始終相信，面對這類問題時，「過度溝通」永遠好過「溝通不足」。雖然計畫從核心團隊開始，但確保訊息能傳達至整個組織才是關鍵。來自領導者的直接發聲，能帶來穩定力量，也有助於減輕內部的不安與疑慮。
如果您能把 Club Med 的理念變成一道料理，那會是什麼？為什麼？
我會說它是一份「planche gourmande」，也就是一道共享式拼盤，最能體現 Club Med 的精神。它反映了我們的法式血統，也慶祝了多元文化——就如同我們的度假村，融合了來自世界各地的風味、文化與人群。它慷慨、友善，無論是家庭、情侶還是獨旅者，都能在其中找到屬於自己的部分。而且雖然感覺溫暖放鬆，但選材精緻、細節講究，正展現我們對高品質待客之道的堅持。
在您的旅行記憶中，有沒有哪一次讓您真切體會「這就是我為什麼做這份工作」的瞬間？
當然有！幾乎每一次旅程都會提醒我，我為什麼會選擇這份工作。看到家庭在共度美好時光時的笑聲，看到祖父母因為孫子第一次在 Mini Club 表演或挑戰空中飛人時，臉上閃耀著驕傲的光芒；或者是情侶在一頓浪漫的餐點或一杯調酒之間重新找回連結的靜謐時刻，這些畫面都讓我深受感動。
但不只是賓客的體驗，同樣重要的是我們在公司內部所產生的影響。當團隊成員感謝你相信他們、給他們晉升機會，而這原本是他們從未想像過的未來，那份感動是無法言喻的。很多同仁告訴我：「因為 Club Med，我得以走遍世界，也改變了自己的人生。」這是我覺得最有價值的回饋。
您提到在管理風格上「不會要求別人做你自己不願意做的事」，在家庭裡，這樣的領導哲學對您與家人的互動有何影響？
讓我舉個具體的例子，我一直要求我們的度假村保持整潔、維護得宜。但我也始終相信，這不該只是清潔人員、服務人員或維修人員的責任，而是每一個人的責任。如果你看到地上有杯子或紙張，就應該主動撿起來。這就是我在組織內部推動的思維方式。
我自己也以此為行動準則。每次會議結束後，我通常都是第一個開始收拾場地的人。對我而言，領導不是發號施令，而是透過自身行動樹立榜樣、營造文化氛圍，並在各個層面支持團隊。這種哲學不只存在於工作中，也是我面對家庭與生活的方式。
如果可以在任一 Club Med 度假村辦公一天，您會選哪一個？那天的行程會是什麼？
這個問題真的不容易，因為我真心喜歡我們每一間度假村——但如果真的要選，我會選擇那一間能讓我 14 歲的兒子最快樂的地方。一定要是海灘度假村，他可以浮潛、踢足球、射箭、玩空中飛人，還能和其他青少年交朋友。像是 Club Med Michès Playa Esmeralda、Club Med Punta Cana 或 Club Med Cancun 都是首選。至於我呢，你大概會在 Spa 找到我，享受按摩和臉部療程，完全放鬆。因為我知道，他在安全又有趣的環境裡，正過著最開心的一天。
孩子們怎麼看您的工作？他們曾經對您的工作說過最有趣的一句話是什麼？
我從進入 Club Med 工作的時候起，比我兒子 Sam 還早。他一出生，這份工作就已經是我們家庭生活的一部分。隨著他年紀增長，他也開始更能理解我的工作其實包括很多跨時區的會議與頻繁的旅行。他可能還不太清楚我每天實際在做什麼，但他總是很驕傲地告訴別人：「我媽媽在 Club Med 工作。」幸好，他現在知道別說得像以前那麼大聲了。
這些年他說過很多有趣或讓人驚喜的話，但有一次真的讓我印象深刻。有次旅行時，他默默拿起飯店的便條紙，開始寫起他自己的「假期評分表」，完全沒人叫他。他用 1 到 10 分給自己最在意的事物打分：薯條、漢堡、冰淇淋、小孩活動等。那張紙條既可愛又充滿洞見，還非常好笑。我現在手機裡還留著那張他手寫的評分表照片，是我非常珍惜的回憶。
您如何評價中國旅遊市場在 Club Med 全球版圖中的戰略地位？未來五年是否會持續加碼投資？
中國目前是 Club Med 全球第二大市場，僅次於法國。這對我們而言是一個非常重要的指標，也說明了中國市場對我們整體發展的戰略地位。我們目前正積極加大在中國滑雪旅遊領域的投資，並持續開設新度假村，以回應這個快速成長的市場。中國的冰雪運動參與人數正在急遽上升，目前估計已有三億人參與雪地或冰上活動，這股風潮受到了 2022 北京冬奧會與即將到來的 2025 哈爾濱亞洲冬季運動會的帶動。
其實，我們很早就預見這股趨勢。Club Med 在中國的第一間度假村就是滑雪度假村。此後，我們又新增了兩間高端滑雪村，並計劃持續拓展，支持我們邁向「全球山地旅遊領導品牌」的目標。
目前我們在中國擁有三間滑雪度假村，分別位於亞布力、北大壺與長白山，每間都有其獨特優勢。在亞布力，我們提供比賽等級的滑道與專業設施，適合高階滑雪者；在北大壺，我們擁有優質粉雪與多樣化雪道，能滿足各種程度滑雪客的需求；而在長白山，我們以友善坡道與家庭導向設計為主，適合新手與親子同行的旅客。
從 2024 年 11 月至 2025 年 3 月的雪季期間，Club Med 在中國的三間滑雪度假村中，約有 20% 的賓客來自海外，這也顯示出這些度假村具有全球吸引力，並不只是為本地市場服務。
隨著中國高端旅客對「深度體驗」與「在地文化」的需求提升，Club Med 是否計劃推出更多文化融合的主題產品？
根據我們一直以來奉行的「Glocal」策略（全球視野、在地落實），Club Med 持續開發產品與活動，來更好地契合旅客期待。我們在中國的度假村推出了各式各樣融合文化的深度體驗，並因此吸引了來自不同背景的旅客。
例如 Club Med 麗江度假村，已成為極具代表性的文化旅遊目的地，結合自然探索與文化體驗。賓客可以參加白沙古鎮導覽，深入了解東巴文字的傳承（該文字已被聯合國教科文組織列為非物質文化遺產）。在 AMAZE 阿美澤商業街區，賓客還能參加壁畫藝術工作坊，親手使用天然礦物顏料創作白沙傳統壁畫，體驗真正的手作工藝。
此外，Club Med 也針對東亞文化圈進行在地調整，這些本地化改編不僅服務中國旅客，同樣也吸引來自日本、馬來西亞、新加坡與韓國等地的旅客，因為這些市場的消費行為與西方市場存在顯著差異。
