從財務、客服到營運、銷售與人力資源，Susann Mayhead 在 Mercedes-Benz 超過二十年的職涯，幾乎走過一家汽車企業的每個重要環節。如今，她以新Mercedes-Benz加拿大執行長的身分接掌品牌，她面對的不只是產品銷售與電動化轉型，還包括遍布全國的經銷商網絡、多元市場需求，以及豪華品牌如何在科技加速發展的同時，仍然保有人情味。這次專訪，《至尊》與她深入談論領導哲學、加拿大市場的獨特挑戰，以及品牌如何在變動中堅守品牌初心。
至尊：你在2000年加入 Mercedes-Benz，歷年來曾涉足財務、客服、營運、銷售及行銷。哪一段職涯經歷最深刻地塑造了今天的你？
Susann：若要選出一個階段，我會說，是我的職責從財務領域進一步延伸至顧客接觸與營運工作的那段時間。財務訓練讓人建立紀律，也培養清晰的判斷力；但客服、帳款管理、營運與銷售工作則讓我明白另一件同樣重要的事：每一個數字背後，都有一個人的故事。這個觀念一直伴隨著我的整段職涯。
那段經歷之所以對我影響最大，是因為它教會我，領導者既要嚴謹，也要具備同理心。企業表現固然重要，但我們同時需要理解顧客真正重視什麼、團隊需要哪些條件才能成功，以及每一項決策會如何在組織內部產生連鎖影響。直到今天，我仍然以商業紀律與人性理解並重的方式領導團隊。
至尊：你的工作背景相當多元，從金融服務延伸至人力資源及勞資關係。這些經歷如何影響你管理一家汽車公司的方式？
Susann：這些經驗每天都在提醒我，我們從事的並不只是汽車銷售，而是在建立信任、關係，以及長期的顧客體驗。金融服務的工作經驗，讓我明白以完整生命週期來思考顧客關係有多重要。顧客旅程並不是在購車時開始，也不會在交車後結束。它還包括融資、持有車輛、維修保養、後續支援、品牌忠誠度，最終甚至包括顧客是否願意主動推薦品牌。
至於我近年在人力資源與勞資關係方面的工作，則進一步鞏固了我一直深信的觀念，那就是企業文化本身，就是一項商業策略。當員工感到自己受到重視、獲得授權，也清楚了解公司的發展方向，這些感受便會直接轉化為更好的經銷商合作與顧客體驗。對豪華品牌而言，這尤其重要，因為豪華從來不只體現在產品本身，也存在於人們在每一個接觸點所感受到的待遇。
至尊：在來到加拿大之前，你曾在歐洲擔任高階主管，並出任 Mercedes-Benz Financial Services 比利時、荷蘭及盧森堡地區的董事總經理兼執行長。這些市場帶給你的哪些領導經驗，最適合運用在今天的加拿大？
Susann：歐洲市場讓我理解，敏捷反應與在地關聯性有多重要。這些市場成熟度很高，顧客期望也相當高，數位工具的使用率強，而且消費者對複雜流程幾乎沒有耐性。在這樣的環境裡工作，會迫使企業簡化流程、加快決策速度，並持續貼近顧客與合作夥伴真正提出的需求。
這些經驗與今天的加拿大市場非常相關。加拿大雖然是一個全國性市場，卻不存在單一、統一的加拿大顧客。最有效的領導方式，是先建立清楚的整體方向，同時保持足夠彈性，以回應不同地區在消費行為、基礎建設、氣候及零售環境上的差異。我在歐洲學到，一致性與靈活度並不互相衝突。真正出色的組織，能夠同時做到兩者。
至尊：外界常形容你採取以人為本的領導方式。實際管理員工、經銷商及豪華車顧客時，以人為本具體代表什麼？
Susann：對我而言，以人為本的領導從聆聽開始，但絕不能只停留在聆聽。這也代表清楚訂立期望、創造讓人能夠發揮最佳表現的條件，並在作出決定時，真正理解這項決定將如何影響其他人。這套原則同樣適用於員工、經銷商與顧客。
面對員工，我重視清楚的方向、人才發展及責任承擔。面對經銷商，我們講求真正的合作夥伴關係，因為他們是 Mercedes-Benz 在加拿大各地社區最直接的品牌代表。至於豪華車顧客，我們必須理解，服務是否周到、流程是否容易，以及體驗能否個人化，其重要性不亞於產品本身是否出色。這三者之間的共通點，是尊重。當人們覺得自己的聲音被聽見、價值得到肯定，也獲得足夠支持，他們更有可能創造出色的成果。
至尊：目前你負責約250名員工，以及由57家授權經銷商組成的全國網絡。你認為加拿大經銷商體系現時最大的發展機會是什麼？
Susann：我認為，最大的機會在於進一步打造更流暢、更高端，也更具數位連結性的顧客旅程。我們已經擁有穩固的基礎，而全國性的規模既讓我們擁有廣泛覆蓋，也能保持與當地顧客的緊密聯繫。下一步，是讓現代豪華零售體驗在整個網絡中更趨一致。
這項體驗包括顧客在線上搜尋資料、獲得購車協助、預約試駕、交車、了解充電方式、後續保養，以及整個持有車輛期間與品牌維持互動。我相信，只要能把經銷商的在地創業精神，與清晰一致的 Mercedes-Benz 待客服務及專業標準結合，整個經銷商網絡便能成為品牌更強大的競爭優勢。
至尊：Mercedes-Benz 已在加拿大展開高功率充電網絡。你認為充電體驗對加拿大豪華電動車市場的未來有多重要？
Susann：充電體驗絕對是關鍵。電動移動若要真正具有豪華感，充電過程就必須簡單、可靠且直覺，而不能讓顧客覺得自己正在作出妥協。重點並不只是充電速度，而是信心。豪華車顧客期望自己的時間被妥善運用，整個過程不應充滿阻礙，而且在有需要時，系統必須能夠可靠運作。在我看來，未來顧客評價豪華電動車持有體驗時，充電將扮演非常重要的角色，其影響甚至可與設計、性能或科技相提並論。
至尊：加拿大幅員廣闊，文化也非常多元，溫哥華、多倫多及蒙特婁的豪華車顧客可能有完全不同的期望。Mercedes-Benz Canada 如何在回應不同市場的同時，維持清晰一致的品牌聲音？
Susann：關鍵在於分清楚品牌本質與在地表達方式。Mercedes-Benz 的品牌聲音必須始終清楚而一致，包括前瞻、精緻、創新，以及以顧客為中心。但我們如何把這些價值呈現出來，則可以，也應該反映不同城市與社區的個性。
加拿大的多元文化是一項優勢，我們的溝通方式也必須尊重這一點。實際上，這代表我們要仔細聆聽各地市場真正關注的是什麼，可能是設計、永續發展、性能、科技、家庭實用性、社會地位，或整體體驗，再以符合當地語境的方式表達這些重點。不過，訊息背後的標準不能改變，那就是 Mercedes-Benz 所代表的品質、信心與情感吸引力。
至尊：Mercedes-Benz 近日宣布與 Liquid AI 合作，為北美車款開發內建於車輛裝置中的人工智慧。你認為豪華車顧客真正想要的是什麼樣的車載人工智慧體驗？
Susann：我認為，豪華車顧客需要的是實用、自然且不打擾人的人工智慧。他們並不需要為了展示科技而存在的科技。顧客真正希望人工智慧能夠減少操作上的麻煩、理解當下情境、迅速回應，同時保障個人隱私。重點在於透過即時、私密及本機運算的方式，提供語音、語言理解與推理功能。
因此，在我心目中，最好的車載人工智慧不應只像一項額外功能，而應該更像一位直覺敏銳的同行者。它要知道何時應該開口，也知道何時不應介入。在豪華車內，科技的作用應該是提升平靜感、信心與個人化體驗，而不是製造更多干擾。
至尊：Mercedes-Benz 第一季資料顯示，純電動車在歐洲錄得增長，但加拿大有不同的地理條件、冬季氣候及充電習慣。你如何誠實評估加拿大豪華車顧客目前對純電動車的接受程度？
Susann：我的真實看法是，加拿大的豪華車顧客已經準備好接受電動車，但不同地區及不同顧客的準備程度並不一致，背後原因也各不相同。加拿大顧客是否適合轉用電動車，與實際生活情境有很大關係。對於駕駛路線固定、家中可以充電，而且對公共充電設施有信心的顧客而言，轉換至電動車其實已經可以非常自然。但對於經常長途駕駛，或身處充電設施較不足地區的顧客來說，這個決定仍然較為複雜。
所以我認為，面對市場時必須保持務實。Mercedes-Benz 的純電動乘用車於2026年第一季在歐洲錄得強勁增長；加拿大整體電動車市場雖然持續發展，卻也會受到補助政策、基礎建設及地區條件影響，因而出現波動。加拿大公共充電網絡仍在擴展，但顧客依然非常仔細地衡量實際便利程度。
因此，我會形容加拿大豪華電動車顧客正變得愈來愈開放、掌握更多資訊，也愈來愈感興趣，但他們仍然非常務實。我們的責任，是以合適的產品、完善的充電生態系統，以及真正有用的建議來回應這種務實態度。
至尊：Mercedes-Benz Canada 曾在蒙特婁國際車展展示 GLC 插電式油電複合動力車款。在一個冬季寒冷、駕駛距離普遍較長的國家，你是否認為插電式油電複合動力車是加拿大顧客轉向電動化的重要過渡選擇？
Susann：是的，我認為它們非常重要。在加拿大，插電式油電複合動力車可以成為相當吸引人的電動化入門選擇。它能讓顧客在日常生活中真正體驗純電駕駛，同時保留汽油引擎，應付較長途的旅程及變化較大的使用情境。
Mercedes-Benz Canada 在蒙特婁國際車展展示的電動化產品陣容中，包括 GLC 350e 4MATIC 運動休旅車，以及 GLC 450e 4MATIC 運動休旅車。其中，GLC 350e 的純電續航里程最高可達87公里，正好說明這種動力形式為何適合加拿大。對許多顧客而言，平日通勤往往可以全程使用電力，而周末或假期的長途旅行仍能保持輕鬆便利。
因此，我確實把插電式油電複合動力車視為重要的過渡方案；對部分顧客來說，它甚至不只是一座橋梁，而可能本身就是最適合長期使用的選擇。
至尊：品牌的2026年展望，是在中期內讓電動化車款占比達到40%。從加拿大市場來看，要鼓勵顧客轉向純電動車及插電式油電複合動力車，最重要的是什麼？
Susann：從加拿大市場的角度來看，有三項因素最重要，分別是信心、便利、選擇。信心代表顧客必須相信，這輛車一年四季都能配合自己的真實生活。便利則意味著，無論在家中、工作場所、公共地點或主要長途公路上，顧客都能方便取得充電設施。至於選擇，就是要承認不同顧客會以不同速度走向電動化。有些人會直接選擇純電動車，有些人則會先從插電式油電複合動力車開始。
加拿大在建立相關條件方面正持續進步，包括聯邦政府支持的可負擔性措施，以及額外的充電建設投資。因此，市場機會其實非常清楚：只要產品本身足夠吸引，而整個使用生態系統又值得信賴，顧客自然會開始採用。
