Jonathan Song: redefining airport hospitality experience 重新定義機場體驗

by Pure Luxury

 

機場候機體驗並不是在所有情況下都是令人愉悅的,而環亞機場服務管理集團(Plaza Premium Group)通過首創獨立機場貴賓室概念,為所有旅客締造一種更可接觸的奢華——不論航空公司、艙位等級。1998年於香港成立的環亞集團宗旨是為旅客締造更優越的旅遊體驗 (Make Travel Better)。目前集團主要經營四個核心業務,包括機場貴賓室品牌Plaza Premium First 和 Plaza Premium Lounge、機場酒店Aerotel 、機場禮賓接待ALLWAYS及一系列機場餐飲服務。環亞集團國際業務網絡超過250個服務點,遍佈全球70個國際機場,每年為超過2000萬人次的旅客提供服務。

2022年環亞集團位於多倫多皮爾森國際機場的Landmark Lounge 面世,它是北美最大的獨立貴賓室,擁有超過 300 個座位,面積 11,948 平方英尺,提供一系列包括兒童游樂區、用餐區、美容SPA等便利優質的設施,為即將出境的國際旅客提供服務。特此機會,我們訪問了集團的全球商業發展主管(Director of Global Business Development)Jonathan Song,瞭解他關於機場服務行業、國際旅行、疫情后商業策略的見解。

至尊:你認為環亞旗下的貴賓室有哪些區別於其他品牌的特質?

Song:早在 1998 年,我們就在香港國際機場開設了第一個貴賓室,現在我們提供世界上最大的獨立機場休息室網絡,面嚮大眾提供按次付費的休息室使用權。這意味著無論乘客的艙位等級(商務艙還是頭等艙),客人都可以付費使用食品和飲料、淋浴房、私人休息套房、充電站、工作區和兒童遊樂區等,不需要會員費或特定類型的信用卡。我們基本上是在使機場貴賓室更加民主化,我們為此感到自豪。環亞機場集團亦多元化其業務,以幫助旅客安排完美的點到點出游行程,包括獨立機場貴賓室、機場接機服務、候機樓機場酒店、機場餐飲以及機場旅客服務等。

同時,我們通過提供與所在地人文匹配的服務和產品來順應市場。例如,精選食品和飲料菜單通常會融入當地美食和傳統元素。我們的新休息室設計具有當地特色,例如將於7月開放的全新愛丁堡機場貴賓室,它是蘇格蘭首家環亞機場貴賓室,室内設計融入了非常多蘇格蘭元素,内設有環亞機場首家琴酒酒吧,提供屢獲殊榮的愛丁堡優質琴酒。

至尊:在過去十年中,旅行趨勢或旅客行為最大變化是什麼?

Song:我們看到了非接觸式和自助服務技術對於提供安全的機場體驗的重要性。在新冠疫情期間,數字化發展也得到了加速。目前的新常態就是以非接觸式替代傳統形式的服務和設施,這有助於保障安全、可靠和衛生的旅行體驗。此外,休息室和輔助服務,以及迎賓服務、機場接送服務將和飛行體驗、酒店等比肩,成為必不可少的旅行體驗部分。這些將成為旅行的必備產品,因為越來越多旅行者希望遠離擁擠的地方。

另外,休閒和商務旅行之間的界限也變得模糊。隨著越來越多的人出於休閒目的延長商務旅行,這已經成為常態,尤其可以在年輕一代中看到。儘管成本上升,但報復性旅行仍在繼續,只要能提供舒適、便利和物有所值的服務,客戶就更傾向於升級服務。這些是我們目前看到的一些趨勢,我們會繼續觀察旅遊格局,以便服務和了解客戶的需求。

至尊:作為一個經常旅行的人,您如何定義「良好的機場體驗」?
Song:置身不熟悉的機場可能會帶來壓力。對我來說,要獲得良好的機場體驗,從我前往機場到登機的每一個接觸點都需要快速、無縫和高效。此外,擁有相關的個性化設置,例如預訂機場接送的建議或有關機場活動的實時建議,有助於我在抵達機場時安排我的時間。除此之外,我還喜歡期待更多的餐飲、購物或娛樂選擇,以提升整體機場體驗。

至尊:將環亞機場集團旗下品牌擴展到全球機場市場有哪些挑戰?
Song:由於疫情帶來的影響,我們面臨著在不確定的旅行環境下限制轉型的挑戰。在後疫情時代,服務行業在尋找合格的員工來填補職位方面面臨重大挑戰。許多人因 Covid 而離開了酒店、餐飲等服務行業,並在零工經濟(Gig economy)中尋找別的工作,恢復平衡需要時間。需要注意的是,類似新冠的重大事件、地緣政治已影響燃料價格、供應鍊和人力。這些問題會波及全球的服務行業的日常運作。

 

 

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